原创 探访12306客服香港最准最快资料大全中心!网友:24小时接电话,心理素质超强大

坐火车出行遇到问题时

旅客首先想到的是

拨打铁路12306客服电话

随着春节临近

接听电话的客服代表愈发忙碌

今天,小编带你走进

北京铁路客户服务中心

感受他们的春运时刻

时刻保持清醒

24小时不间断服务

神州大地,正奏响新春序曲。

1月23日10时,北京铁路客服中心的客服大厅内一派繁忙景象,120名客服代表都在全神贯注接听旅客来电,几乎没有间歇。

客服中心大厅内挂起火红的灯笼,年味十足。对于他们中的大多数人来说,这个春节又要在工作岗位上度过。

2011年1月,北京铁路客户服务中心开始正式面向社会公众运行,负责办理旅客的解答咨询、投诉建议、应急求助等各种类型的业务。作为全路成立最早的客服中心之一,春节假期不打烊,每天24小时不间断服务,正是他们14年来的工作常态。

如何做到24小时不间断服务?北京铁路客户服务中心现共有客服代表148人,分为9个班组。为满足话务需求,他们设置多种班制,交错负责一天当中上午、下午、夜间等多个时段的电话接听任务,包括7时至16时、10时至19时30分、14时30分至次日零时、21时30分至次日6时等10种作息时间。这样就能保证只要旅客有需求,客服代表就一定在线。

“今年春运以来,我们日均电话语音接入量为3.7万个,人工呼入接近1.9万个。”中心岛值班主任江伟介绍道。

中心岛屏幕上的数字不断闪烁,话务总量的数字不断向上跳动,旅客的咨询求助电话从四面八方源源不断汇聚而来。

1月23日当天,北京铁路客户服务中心在岗的客服代表平均每人接听200多通电话,其中接听最多的客服代表接听了416通电话,回答了上千个问题。

不断完善自我

业务熟练 内核强大

“我们每天都要看一遍知识库,保证自己随时掌握最新的知识。”客服代表2组班组长王占杰说道。近年来,随着电子客票的普及,儿童票、学生票买票乘车规则的不断优化,国铁集团客规不断完善,他们要学习的内容也需不断更新。

目前,北京铁路客服中心全员平均年龄32岁。在这支年轻的队伍中,53岁的王占杰显得尤为“特殊”。虽然比不上年轻人适应新事物的速度,但他的业务能力却非同凡响。“因为旅客面临的问题也不一样,我们所需要解答的章程条例也特别多,基本上每一条都要做到熟记于心。”

除了熟悉受理程序、了解客运业务,客服代表的另一必备技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是学会倾听。”王占杰笑盈盈地说。每到春运车票预售期间,客服中心接到的来电中,旅客询问最多的问题就是如何才能买到票。“春运期间客流量大,可能一个车次的票几秒内就被售光。我们要耐心解释,再为旅客提供候补购票等方案。”

刚来到客服中心不到一年时间的“00后”客服代表杨禹同样感叹:“我们除了理解规章制度,把它应用到实际的问题上,还要内核强大,理解旅客的情绪,最好能简洁明了地为旅客解决问题。”

春节我在岗 坚守显担当

11时,晌午的阳光透过玻璃,将两侧红色窗花的影子映入客服大厅,满满温馨。

“入路的第一个春节,第一次异地过年,这让我更加深刻地体会到了客服工作的重要性和责任感。在春节期间,我们将为旅客提供及时、周到的服务。”客服代表赵春金说。

“虽然今年又不能与家人团聚,但在客服中心的大家庭中,我同样感受到了浓浓的年味和温暖。新的一年,我希望能够不断提升自己的专业素养和服务水平,在工作上更上一层楼。”客服代表商晓朝说。

“收到来自旅客的关心和祝福时,会让我倍感温暖。我越来越热爱这个大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破,早日脱单!”客服代表沈娇笑着说。

一根细细的电话线

连接旅客的关切

传递铁路的关怀

铁路客服人员的新春心愿

也是所有铁路工作者的共同期盼

春运旅途,为你守护

文字:段星佚 孙晓远 房一琛

图片:孙晓远 唐哲 段星佚

  5月2日,武广铁路客运专线有限责任公司、沪昆铁路客运专线浙江有限责任公司、沪昆铁路客运专线江西有限责任公司、沪昆铁路客运专线湖南有限责任公司、沪杭铁路客运专线股份有限公司、杭甬铁路客运专线股份有限公司分别在铁路12306网站和相关车站发布了动车组票价优化调整公告,6月15日起京广高铁武汉至广州段、杭州至宁波高铁和沪昆高铁上海至杭州段、杭州至长沙段运行的时速300公里及以上动车组列车的票价将进行优化调整。

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评论
  • YYH4664993 9天前
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  • YYH8578608 91天前
      中新经纬5月7日电 (万可义)近期,31省份2024年经济“一季报”已陆续出炉。GDP总量方面,广东、江苏进入“3万亿俱乐部”;增速方面,16省份高于“全国线”,吉林势头最猛,增速达到6.5%。今晚澳门开最准一肖一码我下不了啊?为啥?
  • YYH1566289 65天前
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  • YYH8229490 49天前
      近日,特斯拉首席执行官马斯克“闪电式”访华,引发了关于“特斯拉全自动驾驶(Full-Self Driving,以下简称“FSD”)入华”的讨论与猜想。中国日报记者通过多方信源独家获悉,特斯拉提出想在中国落地“无人驾驶出租车”。对此,中国政府或先支持其在国内测试、作示范,但暂未完全批准其FSD在华全面落地。2023澳门码今晚开奖结果记录
  • YYH8259913 73天前
      长期以来,我国商品房销售中普遍附加公摊面积。有统计显示,我国目前商品住房公摊面积普遍在20%~30%左右。对于一二线城市购房者而言,二三成的公摊面积意味着动辄百万元的支出。与此同时,由于计算方式不透明、少数开发商“暗箱操作”、产权和收益权不统一,也让公摊面积成为房地产交易过程中多年饱受诟病的话题。2023澳门六开彩天天免费资料大全
  • YYH8049661 14天前
      以北京为例,今年“五一”假期期间,记者走访海淀某新盘项目。一名房产中介对记者表示:“这处新房单价较低,但得房率不占优势,在76%左右;旁边的次新房得房率约85%。按照新房8.2万元/平方米计算,相当于买100平方米的三居,要花近200万在公摊面积上。”澳门正版资料免费大全精准
  • YYH4767589 12天前
      不过,肇庆市的新政依然引发社会对“取消公摊面积的合理性和可行性”的广泛探讨,尤其是“取消公摊会导致房价上涨吗”的话题一度冲上舆论热搜。对此,多名接受第一财经采访的业界人士认为,商品房销售中的计价方式改变与否,总房价理论上都不会发生变化。澳门码开奖记录
  • YYH5055773 45天前
      对于特斯拉与百度地图合作的传言,新能源汽车与电池专家杨伟斌在接受记者采访时表示,双方如果真的达成合作,将是特斯拉FSD实现车-路-云-网等协同方案的体现。一肖三码