原创 探访12306客服中心!网友:2023年澳门正版资料大全24小时接电话,心理素质超强大

坐火车出行遇到问题时

旅客首先想到的是

拨打铁路12306客服电话

随着春节临近

接听电话的客服代表愈发忙碌

今天,小编带你走进

北京铁路客户服务中心

感受他们的春运时刻

时刻保持清醒

24小时不间断服务

神州大地,正奏响新春序曲。

1月23日10时,北京铁路客服中心的客服大厅内一派繁忙景象,120名客服代表都在全神贯注接听旅客来电,几乎没有间歇。

客服中心大厅内挂起火红的灯笼,年味十足。对于他们中的大多数人来说,这个春节又要在工作岗位上度过。

2011年1月,北京铁路客户服务中心开始正式面向社会公众运行,负责办理旅客的解答咨询、投诉建议、应急求助等各种类型的业务。作为全路成立最早的客服中心之一,春节假期不打烊,每天24小时不间断服务,正是他们14年来的工作常态。

如何做到24小时不间断服务?北京铁路客户服务中心现共有客服代表148人,分为9个班组。为满足话务需求,他们设置多种班制,交错负责一天当中上午、下午、夜间等多个时段的电话接听任务,包括7时至16时、10时至19时30分、14时30分至次日零时、21时30分至次日6时等10种作息时间。这样就能保证只要旅客有需求,客服代表就一定在线。

“今年春运以来,我们日均电话语音接入量为3.7万个,人工呼入接近1.9万个。”中心岛值班主任江伟介绍道。

中心岛屏幕上的数字不断闪烁,话务总量的数字不断向上跳动,旅客的咨询求助电话从四面八方源源不断汇聚而来。

1月23日当天,北京铁路客户服务中心在岗的客服代表平均每人接听200多通电话,其中接听最多的客服代表接听了416通电话,回答了上千个问题。

不断完善自我

业务熟练 内核强大

“我们每天都要看一遍知识库,保证自己随时掌握最新的知识。”客服代表2组班组长王占杰说道。近年来,随着电子客票的普及,儿童票、学生票买票乘车规则的不断优化,国铁集团客规不断完善,他们要学习的内容也需不断更新。

目前,北京铁路客服中心全员平均年龄32岁。在这支年轻的队伍中,53岁的王占杰显得尤为“特殊”。虽然比不上年轻人适应新事物的速度,但他的业务能力却非同凡响。“因为旅客面临的问题也不一样,我们所需要解答的章程条例也特别多,基本上每一条都要做到熟记于心。”

除了熟悉受理程序、了解客运业务,客服代表的另一必备技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是学会倾听。”王占杰笑盈盈地说。每到春运车票预售期间,客服中心接到的来电中,旅客询问最多的问题就是如何才能买到票。“春运期间客流量大,可能一个车次的票几秒内就被售光。我们要耐心解释,再为旅客提供候补购票等方案。”

刚来到客服中心不到一年时间的“00后”客服代表杨禹同样感叹:“我们除了理解规章制度,把它应用到实际的问题上,还要内核强大,理解旅客的情绪,最好能简洁明了地为旅客解决问题。”

春节我在岗 坚守显担当

11时,晌午的阳光透过玻璃,将两侧红色窗花的影子映入客服大厅,满满温馨。

“入路的第一个春节,第一次异地过年,这让我更加深刻地体会到了客服工作的重要性和责任感。在春节期间,我们将为旅客提供及时、周到的服务。”客服代表赵春金说。

“虽然今年又不能与家人团聚,但在客服中心的大家庭中,我同样感受到了浓浓的年味和温暖。新的一年,我希望能够不断提升自己的专业素养和服务水平,在工作上更上一层楼。”客服代表商晓朝说。

“收到来自旅客的关心和祝福时,会让我倍感温暖。我越来越热爱这个大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破,早日脱单!”客服代表沈娇笑着说。

一根细细的电话线

连接旅客的关切

传递铁路的关怀

铁路客服人员的新春心愿

也是所有铁路工作者的共同期盼

春运旅途,为你守护

文字:段星佚 孙晓远 房一琛

图片:孙晓远 唐哲 段星佚

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评论
  • YYH1332839 6天前
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  • YYH9530372 39天前
      6月13日9时,国家防总针对广西、福建启动防汛四级应急响应,派出两个工作组分赴广西、福建协助指导;新增针对河北、内蒙古启动抗旱四级应急响应,并继续维持针对河南、山东的抗旱四级应急响应,两个工作组正在两省协助指导。澳门最快开奖现场结果软件下载我下不了啊?为啥?
  • YYH3952751 88天前
      一是湖北枝江酒业股份有限公司被要求补税8500万元,因这笔税款被追溯至1994年,使得税务“倒查30年”成为舆论焦点。二是宁波博汇化工科技股份有限公司3月份收到当地税务要求补税5亿元的通知,最近企业宣布停产。2023澳门六开彩资料免费大全
  • YYH2042061 72天前
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  • YYH3756611 49天前
      笔者跟多位省级、市级税务人士交流得知,目前并没有全国性查税部署。一些地方根据当地税收大数据风险提示等对个别企业查税,是日常工作,也是税务部门正常履职。毕竟税务部门主要负责税收、社会保险费和有关非税收入的征收管理,发现偷逃税、少缴税行为,理应依法制止,否则就是渎职。2O24新澳彩料免费资料
  • YYH1964653 17天前
      中国驻英国使馆发言人13日表示,英方有关制裁是没有国际法依据的单边主义行径,中方坚决反对,已向英方提出严正交涉。英国政府罔顾国内国际民意,不断火上浇油,助长战事延绵不绝、生灵涂炭,致使和平更加遥遥无期。新澳门资料大全正版资料2024年免费
  • YYH5795275 57天前
      针对目前的旱情,河南省水利厅于6月14日17时将水旱灾害防御(抗旱)Ⅳ级应急响应提升至Ⅲ级,并密切监视雨情、水情、旱情,科学精准调度水利工程,加强灌溉用水管理,细化落实各项供水保障措施,确保城乡居民饮水安全,最大程度减轻干旱灾害损失。今晚澳门一肖一码必中
  • YYH3525668 46天前
      2018年自然资源部成立后,钟自然任自然资源部党组成员,中国地质调查局局长、党组书记。直至2022年9月卸任。今年1月2日,即2024年首个工作日,其官宣被查。澳门最准一肖一码一码